С бурным развитием социальных сетей и современных методов
GameWay решил разузнать об особенностях этой профессии на реальном примере, пообщавшись с комьюнити менеджером компании Nival Александром Мамзуренко aka Eyvind, отвечающим за поддержку MMO игры Prime World.
Расскажи немного о себе, как ты попал в игровую индустрию и эту профессию?
– Мне 20 лет, а живу в столице Крыма – Симферополе. Мое попадание в индустрию, можно сказать, прошло эволюционным путем. Меня с детства интересовали компьютеры, но не столько их “железо”, сколько возможности, которые эта техника предоставляет, особенно, если подключить Интернет. Так я решил связать мое будущее именно с Интернетом. В это время как раз начали набирать большую популярность онлайн-игры вроде Perfect World, «Аллоды Онлайн», NeverLands, в нескольких из которых я и зависал помногу часов.
Но постепенно интерес к ним угасал, зато не угасало желание общаться с людьми, с которыми в этих играх познакомился. Стал активным пользователем форумов, присоединялся к разным фан-проектам… И в 2009 году одна из знакомых предложила работу – руководить группой модераторов на форуме браузерной игры Banana Wars. Я согласился, и эта работа оказалась моей путевкой в геймдев. А уже через 3 года, в апреле 2012, я пришел на работу в Nival на должность комьюнити-менеджера.
Какие требования выставляет, скажем, тот же Nival для комьюнити менеджера? То есть, какие навыки и опыт требуются для того, чтобы устроиться на такую работу?
– К кандидату на вакансию комьюнити-менеджера в игровой компании сложно выставить какие-то четко обозначенные требования. Но из самых основных я бы, пожалуй, выделил следующие:
1) знание языка сообщества – в нашем случае, преимущественно русского, но знание других языков никому не помешает. Нам, например, довольно часто приходится общаться с украиноязычными пользователями – у нас в Prime World украинцев более 15%;
2) высокая стрессоустойчивость – комьюнити-менеджер всегда находится на “линии огня”: с одной стороны, ты должен объяснить пользователям позицию компании так, чтобы они остались довольны, с другой – необходимо донести до руководства и разработчиков то, что нужно пользователям. Очень часто эти позиции не совпадают, да и принцип общения с теми и другими кардинально отличается;
3) увлеченность тем, чем занимаешься – геймдев вообще одна из тех отраслей, где очень сложно или даже невозможно работать, не любя свою профессию;
4) умение находить подход к каждому пользователю, чувствовать то, что ему нужно. По-научному это называется “эмпатией”.
Если первые два качества можно в себе развить тренировками, то с полным отсутствием двух последних вряд ли можно стать действительно хорошим комьюнити-менеджером. Возможно, это звучит пафосно, ведь КМы занимают довольно невысокую позицию в иерархии компании, но, тем не менее, я пока не видел хороших КМов, которые не обладают этими качествами.
Что входит в ежедневные обязанности комьюнити менеджера, как проходит твой стандартный рабочий день?
– Многие КМы работают удаленно. У меня работа начинается примерно в 8-9 утра по Киеву, а закончиться может и в час ночи, и в два. Из обязательных дел, которые надо сделать независимо от конкретного дня – написание новостей, чтение сообщений на форуме, в сообществах в соц. сетях, в скайпе, ответы на вопросы игроков, координация работы нескольких команд модераторов, помощь в решении проблем, возникающих у игроков.
Фоном же идет постоянное наблюдение за настроениями в сообществе. Мы подмечаем моменты, чем пользователи недовольны, что нужно исправить, а что, наоборот, нравится, и надо двигаться в этом направлении. Руководство Nival этим активно интересуется, и мы предоставляем ему информацию в специальных отчетах.
Игроки также не любят сидеть без дела, поэтому мы с моим напарником Славой Маковецким также принимаем участие в организации мероприятий: например, недавно проводился большой турнир по Prime World. Благодаря грамотной работе со стримерами и активному освещению хода событий во всех причастных сообществах, наш турнир перегнал по количеству зрителей Diablo 3, SimCity, Minecraft и Heroes of Newerth. Но знали бы вы, сколько сил вся команда Nival и КМы в частности на это потратили! Я даже отпуск взял, чтобы отдохнуть немного.
Ты упоминал, что должность комьюнити менеджера – одна из самых низких в иерархии игровой студии, а есть ли перспективы дальнейшей карьеры, если стартовать с этой работы? В кого потом вырастают успешные КМы?
– Вырасти конкретно в рамках сферы комьюнити-менеджмента особо никуда не получится. Старший комьюнити-менеджер или руководитель отдела комьюнити-менеджеров – это вся перспектива, если заниматься исключительно этим. Но из КМов при условии наличия определенных навыков и образования можно очень комфортно переквалифицироваться в продюсеры (это уже административная работа, преимущественно) или заняться PR, например. Навыки КМа хорошо помогают на таких должностях.
Насколько вообще, по твоему мнению, важны КМы с точки зрения отношений между разработчиками и игроками. Какую конкретно пользу они приносят и могут принести студии?
– Каждый кулик свое болото хвалит, но даже если не брать во внимание, что я сам комьюнити-менеджер – считаю, что эта профессия крайне важна, и очень зря многие компании ей пренебрегают. Во-первых, работа с сообществом твоей игры – залог того, что у тебя будут лояльные клиенты, которые будут и сами пользоваться тем, что ты создаешь, и другим советовать. А во-вторых, очень часто только комьюнити-менеджер, человек, съевший собаку на общении с сообществом, может определить, что действительно нужно пользователям. К тому же, будем говорить откровенно, не все разработчики могут оставаться хладнокровными, когда пользователи ругают их продукт, начиная его защищать – часто довольно эмоционально. Да и игроки не отстают.
Это вполне объяснимо: первые вложили много сил в проект, а у вторых возникли затруднения в пользовании тем, за что они заплатили. Но для работы над улучшением качества продукта эмоции не всегда полезны. Вот КМы и должны снять эмоциональный налет с реальных проблем и донести до разработчиков конкретно, что именно нужно поменять, а до пользователя – почему у него возникла проблема, как ее нужно решать и когда она решится.
Сейчас модно составлять онлайн петиции. Например, недавно геймеры подписали петицию к разработчикам Metro: Last Night с просьбой выпустить украинскую версию игры. Как, по-твоему, насколько этот инструмент коммуникации игроков с разработчиками может быть эффективен. Реагируют ли разработчики Nival на такие петиции, если они появляются?
– Петиция – больше вещь эмоциональная, психологическое давление, можно сказать. Обычно петиции пишутся по поводу самых наболевших вопросов, о которых разработчики сами знают, но решение или пока не выработано, или уже в процессе реализации, или невозможно. Именно поэтому я не считаю петиции эффективным инструментом для решения вопросов или конфликтов.
Но без сомнения, если они появляются, компания, на мой взгляд, не может игнорировать этот факт, и должна ответить тем или иным образом. Иногда хватает ответа комьюнити-менеджера, иногда необходимо участие высокого руководства – вплоть до руководителя, как это было, например, в случае с Кеном Левином из Irrational Games, когда русскоязычные фанаты Bioshock Infinite потребовали добавить русскую локализацию игры. Или уж тем более в случае с Mass Effect 3 и его концовками.
Что касается Prime World, не буду скрывать, к нам было несколько обращений от игроков, но по локальным вопросам – ребаланс героя, добавление какой-то возможности. На все эти обращения мы реагировали: или действительно делали то, что просили игроки, или объясняли, почему это делать невозможно в данный момент или вообще.
Влияет ли работа и отчеты КМов на качество самой игры. Скажем, из твоей практики работы с Prime World, что удалось поменять в игре к лучшему под давлением сообщества?
– Мы в Prime World уделяем огромное внимание работе с сообществом, Nival исторически имел очень сильную команду комьюнити-менеджеров, и я очень горжусь тем, что стал ее частью. Помимо того, что мы собираем мнения на нашем открытом для всех форуме и в социальных сетях, у нас также есть так называемый Test Realm – отдельный сервер, на котором избранные игроки (opinion-leaders, “лидеры мнений”) могут оценить нововведения до того, как те увидят свет.
И почти в каждый патч мы вносим какие-то изменения именно по отзывам этих тестеров, а иногда бывает, что и полностью переделываем уже готовые к введению вещи. Из последних самых ярких примеров – ребаланс эксклюзивных талантов. Игроки посчитали их слишком сильными, и мы, проанализировав отзывы, внесли необходимые изменения. А несколько месяцев назад мы даже поменяли план разработки: по мнению игроков, в Prime World очень не хватало клановой системы.
Мы, услышав эти отзывы, приняли волевое решение отложить определенные элементы и поставить на первое место кланы. И вот, уже в январе 2013 года игроки смогли объединяться, а уже скоро система получит дальнейшее развитие. Еще вот прямо сейчас на том же Test Realm обсуждаются планируемые изменения рейтинга – мы представили на суд тестеров разработанную нами концепцию и теперь смотрим на реакцию, участвуем в дискуссиях. Совместно с игроками выработаем итоговый концепт, который потом и появится в игре.
